□本报记者沈仲亮

　　近些年，在线旅游企业呈现越来越壮大的发展趋势，其对于引领旅游业态创新起到了重要作用。然而，伴随着流量的激增，一些在线旅游企业的投诉量也在不断增长。如何加强在线旅游企业的市场监管，正成为业界关心的话题。

　　加强监管大势所趋

　　在日前举办的全国旅游市场监管工作研讨培训班上，国家旅游局明确提出以“四个统筹”为主抓手开展全国旅游市场监管工作，其中之一就是统筹抓好“实体市场与网络市场”两种经营主体的有效监管，推动线上线下监管一体化、线上线下发展融合化。

　　中青旅质检合规部总监李广分析认为，经过多年的发展，线上旅游企业已经成为一个庞大的市场群体，它们还是旅游市场监管的薄弱环节，需要进一步坚持线上线下同步推进的市场秩序整治思路。

　　北京市消费者协会发布过的“在线旅游消费者满意度调查”数据显示，2015年在线旅游投诉量超过全年旅游总投诉量的一半；网站存在不公平格式条款、网上宣传产品及服务与实际不相符、网站没有清楚告知权利义务等成为旅游投诉的重灾区；在售后方面，满意度更低，53.82%的被调查者不太满意或不满意。

　　北京市消费者协会副会长兼秘书长杨晓军曾表示，希望有关部门明确在线旅游平台以及线下主题的责任和行为准则，并加强监管。

　　事实上，去年以来，国家旅游局就约谈了多家在线旅游企业，特别对其经营“不合理低价游”的行为发出警告，并责令立即整改。

　　毫无疑问，加强对在线旅游企业的监管已经成为大势所趋。

　　湖北大学旅游系副主任李志飞教授也认为，中国在线旅游交易市场

　　规模越来越大，越来越多消费者在线订购旅游产品；而针对在线旅游企业的投诉越来越多，在旅游投诉中所占比例越来越高。因此，加强在线旅游企业监管符合当前发展形势的。

　　如何发力考验智慧

　　对于在线旅游市场的监管，究竟将如何发力？如何坚持创新和规范并重？

　　业内人士表示，当前的发展态势下，完善在线旅游市场规制体系会成为重点，在线价格监控、虚假信息监管、游客利益保障等机制都应得到建立，对在线旅游新业务新趋势实行包容式监管。

　　据了解，国家旅游局正研究出台在线旅游监管办法，成立在线旅游市场监管领导小组办公室，组建在线旅游市场监管研究智库，针对在线旅游开展研究，探索规范在线企业经营涉游业务的许可范围、行为规范、服务方式和服务标准。

　　记者获悉，对于在线旅游企业的投诉处理，国家旅游局将推动OTA实施旅游投诉先行赔付机制，把好OTA的价格发布关，对线上发布的价格进行实时监测；根据线上线索，查处发布不合理低价产品的旅游企业。

　　建立在线旅游纠纷解决机制也被业界呼吁多年，一些大型OTA已经在积极探索。国家旅游局也将鼓励建立电子商务在线纠纷解决的有效机制，积极协助消费者维护自身合法权益；鼓励第三方平台建立旅行社诚信档案，设立曝光台对不良旅行社定期进行曝光。

　　同时，鼓励在线旅游企业建立有利于电子商务发展和消费者权益保护的质量担保机制也会成为一个有益探索。

　　在线旅企需自我提升

　　“在线旅游企业的发展历程，其实就是一种商业模式的创立过程，

　　不可避免伴随着对既有规则、惯例、约束的突破。这一过程中，对于一些模糊地带的尝试和突破，具有创新的因素，应该得到包容和鼓励。但对于一些明显违反现有强制性规定、破坏平等竞争秩序的行为，就需要给予监管和引导。”李广说，随着线上旅游企业的蓬勃发展，一些行为边界和法律界限在实践中也逐步清晰，哪些可为，哪些不可为，哪些是值得肯定的行为，哪些是需要摒弃的违法行为，也逐步明确。

　　对于OTA自身而言，李志飞建议，应严格代理商准入制度，OTA平台要增强对代理商的品质把控能力；提升技术检测手段，不断通过技术手段提升服务，比如实时房态检测，实时机票检测等；完善消费知情提示，网页上要进一步明示消费细则，保障消费者的知情权和自主选择权。

　　李广认为，在线旅游企业在行业主管部门强化监管的背景下，应当意识到监管的必要性重要性，监管是为

　　了整个行业规范有序地发展，而不是限制和阻碍创新的步伐。在线旅游企业应当顺应这一趋势，适应这一监管新常态，对于法律法规和基本的商业道德应当给予足够的敬畏。

　　李广分析，在具体的经营管理层面，不同的线上旅游企业要针对各自具体的业态和模式进行必要的自查自纠、进行更为精细化的内部管理和运营。“比如平台类的企业，就应当对产品的供应商、代理商资质履行审核的义务，对于在本平台上销售的产品和服务进行审慎的筛选。对于自身提供产品和服务的在线企业，更应当与线下企业一样，合法合规开展经营，在产品设计、资源采购、签约销售、售后服务等方面承担旅游企业应承担的全部责任。

　　“在线旅游企业不仅要成为旅游企业创新发展的领头羊，更要成为规范、引领行业秩序的标杆和榜样。”李广说。