2017年3月29日-31日，第十三届中国出境旅游交易会（COTTM2017）在北京全国农业展览馆（新馆）成功举行。

展览期间，执惠与COTTM联合主办的“COTTM会议”在展馆内会议室举行，此次会议围绕“谋动·求变&重塑·格局”这一主题，邀请了业界知名人士一同探讨中国出境游与海外目的地的发展与趋势。在“如何做好定制游”的主题研讨环节，主办方邀请到6人游创始人兼CEO贾建强担任主持嘉宾、中青旅总经理张红、妙计旅行创始人张帆、世界邦联合创始人赵新宇、指南猫创始人任静作为研讨嘉宾分享了各自的观点。

以下内容由执惠根据现场速记整理而成。

Q1：公司及模式？

主持人贾建强：定制游近两年被推到了风口浪尖，大家对定制游非常关注。今天上台的嘉宾都非常有代表性，希望大家能够更充分地了解定制游公司的业务模式和做法，也希望能够给大家一些启发。没有对和错，都是在不同的方向解决旅游消费升级的需求问题，首先请各位嘉宾介绍一下自己的公司以及自己的模式。

张帆：我们是三年前进入旅游行业的，希望妙计能够变成旅游行业的CTO，帮助业内公司解决技术问题，可以说我们是专注于通过技术解决定制游辅助旅行社的一家公司。

赵新宇：世界邦旅行网是偏互联网型的旅游公司，主打的产品是超级自由行和定制自由行两种，与妙计有差异的是我们将一部分的精力放在对产品和用户服务的综合整合上，即将互联网技术和旅游产品、服务本身进行了更深度的整合，最终提供给用户的产品和服务是一价全包的自由行，我们为用户提供的所有旅行产品和服务都是经过深度定制的自由旅行，服务自由旅行精神是我们的企业愿景。

张红：我们是中青履旗下的高端品牌，多年以来一直坚持走细分市场专业化道路，三年前我们基于市场的变化和需求的升级推出了耀悦这样的高端旅游品牌。目前主打的产品是两大类：一类是高端私人定制，一类是主题旅行，三年以来也摸索出了一套稍微完整的产品服务体系。

任静：刚才张帆说他们是服务旅行社的CTO，那我们可能就是COO，我们是一个定制旅游的平台，可以为个人提供定制服务或者为商户提供一个定制的管理系统以及可以找到自己用户的平台，我们给用户的是可以让他把旅行需求发到去过这个目的地的个人或者商户手上满足他的定制计划这样一个连接的应用软件。

Q2：什么叫定制旅游？

主持人贾建强：台上的几位都非常有代表性，张帆是定制旅游的CTO，这个代表性里面除了张帆之外还有其它不同做定制旅游的，世界邦一直在定制旅游当中冲得最靠前，而且速度非常快，主打的是定制自由行，超级自由行产品在业内做得特别有影响力，再就是做定制自由行的WOW之旅，都是有行程方案和机酒套餐为主。张红是旅行社当中做高端奢侈旅游的代表，包括太美、奇迹这类公司。指南猫应该是云线路设计师，就是以P2P方式用很多旅游达人通过平台和行程设计收费的模式。可以看出大家在模式上都是有不同的。这两年大家也都在讲什么叫定制旅游？我们曾经讨论过这个问题，定制旅游就是私人定制，什么需求都可以满足，哪怕是整个旅游团都可以挑一个，想定制门票也帮他定一张，这对于想接触这个行业、服务于这些用户的商家来讲很难判断到底该怎么做，怎么才是对的，所以我们先讲讲什么叫定制旅游？

张帆：定制旅游是一个相对模糊的概念，要一个机票和酒店叫定制，从一百个方案当中选一个叫弱定制，而从一千个方案当中选一个也算定制，一万个、十万个、一亿个呢？我们的候选集合越大定制的程度就越细致。餐厅里面一个宫爆鸡丁和一个酱爆鸡丁都算定制，但是用什么酱料什么鸡肉还可以进一步细分，针对不同的客人可能有不同的定制方式，原来可能从三个里面选一个变成从十个里面选一个就更进一步了。今天也有那种极其追求个性化的，甚至连到酒店放什么东西都需要定制，所以定制旅游是一个为不同层次人群提供不同程度定制的过程，很难一概而论。

赵新宇：世界邦认为的定制旅游可以概括为5个特点，第一点是要给用户提供个性化的服务，为用户定制就想做小炒，首先要按照用户的主观意愿来设计。现在旅游业内有不少的伪定制，用跟团游的产品、线路、玩法来糊弄用户，给定制旅行带来了不少负面的影响。真正的定制应该从用户的需求和意愿出发，给用户设计出行方案、提供旅行服务。

第二点是体验好，用户对于定制旅游的一大需求就是对目的地的深度体验，我们在给用户匹配机票、酒店、签证、保险、Wi-Fi、车票、租车、目的地的观光、门票和赛事等产品时，选择的标准和非定制的旅行产品肯定是不一样的，要兼顾用户的需求、性价比和体验。

第三点，定制旅游要有灵活性，包括出发时间、出发人数、玩法、安排等等。用户对自己旅行计划需求的变化以及达人为用户提供的服务都应该具有高度的灵活度，餐厅的口味、景点的选择、游玩的节奏……而且灵活度要贯穿售前、售后、行前、行中。比如最近大家都听说春节期间开始一号公路的桥断了，世界邦很多用户在行前和行中遇到类似这样的情况，我们的达人和全球服务团队会提前主动介入，第一时间为用户调整出行方案，这也就是灵活方面的一个案例。

第四点是可靠性，定制游企业在规模不够大时对这一点考虑得比较少，但却恰恰是用户选择定制旅游非常重要的一个门槛，用户千差万别、灵活自由的个性化旅行（比如一个十天的行程就有接近200段点到点的交通），各种交通方式和目的地活动，如何做到接近零误差，是定制游服务保障的基本标准。

第五点是规模与平价化，世界邦一直主张定制旅行的价格不应该高于跟团游价格，这一点完全可以依靠先进的网络技术来实现，定制旅游必须实现规模化，也就是为用户提供定制旅游服务的边际成本要递减。随着规模从一百万、一千万做到十个亿、一百个亿的时候，这个生意能否实现规模越大所需要消耗的成本越低？如果用传统的模式来应对是不行的。最近推出了同业品牌“走遍世界”，我们和传统旅行社的很多老板接触时发现，旅行社单团规模越大的公司往往越难赚钱。举个例子，目前世界邦全公司没有一个OP（操作），但后台系统却在2016年支撑了数万名用户的顺利出行，这就要求整个服务系统的智能配置。比如用户报价的自动化水平，比如用户下单后的全自动预定系统。用户预定世界邦的超级自由行和定制自由行，整次旅行一价全包涉及的6-12个品类的几十件旅行产品，一般情况下在3分钟以内就全部自动下单完毕，30分钟左右所有的确认单就全部自动生成并通过网络上传，旅行达人和用户在手机端同步可见。类似这样的系统和流程，业务规模越大，后台走起来越流畅、成本越低，给用户提供的产品价格就可以越便宜。